维护消费者权益典型案例
编者按：
在“3·15”国际消费者权益日来临之际，重庆市荣昌区人民法院通过对近年来消费维权案例进行梳理、分析、提炼和总结，形成荣昌法院消费者权益保护典型案例8件。
本次发布的8件典型案例涵盖了民事、刑事、行政三个类别，分别涉及食品安全、网络购物、消费者人身安全保障、预付式消费、新兴医美行业、房地产销售等与人民群众生活息息相关的领域。通过发布典型案例，再次震慑违法者，警示经营者：消费者的合法权益不容侵犯。
一、餐馆经营者未尽安全保障义务致消费者遭受人身损害的，应承担赔偿责任
——郝某某诉丁某、重庆某餐饮文化有限公司经营场所、公共场所的经营者、管理者责任纠纷案
基本案情
丁某从重庆某餐饮文化有限公司获得品牌授权，并于2020年10月15日作为个体工商户经营者在重庆市荣昌区注册成立了荣昌区昌州街道某火锅店（以下简称“荣昌某火锅店”），该火锅店已于2021年12月3日依法注销。2021年4月3日下午17时许，原告郝某某在荣昌某火锅店就餐期间，到卫生间上厕所后，在从卫生间隔间出来下台阶到地面平层时滑倒摔伤，造成身体多处骨折。原告受伤当日被送至荣昌区人民医院住院治疗24天，于2021年4月27日出院。双方因就赔偿事宜未能达成一致，郝某某遂诉至法院。
裁判结果
重庆市荣昌区人民法院经审理认为，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条之规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。本案中，原告郝某某在荣昌某火锅店卫生间内摔倒受伤，被告丁某作为该店的经营管理者，理应提供安全的消费就餐环境，特别是针对卫生间地面更易积水致人滑倒的情况，应当采取合理措施（比如合理安排清洁时间、铺设防滑垫、设置警示标志等）预防危险发生。结合本案现有证据，不足以证明被告丁某尽到了合理范围内的安全保障义务，应当对原告受伤承担相应的赔偿责任。同时，原告作为完全民事行为能力人，应当对周围环境，特别是卫生间地面湿滑易摔负有安全注意义务，其对自身不慎摔倒亦存在一定过错。综合考虑本案具体情况及双方各自过错程度，判决被告丁某对原告的损失承担60%的赔偿责任，郝某某自身承担40%的责任，重庆某餐饮文化有限公司并非荣昌某火锅店的经营者或管理者不承担责任。
判决作出后，双方服判息诉，判决已发生法律效力。
典型意义
本案是人民法院依法保护消费者人身权益，引导餐饮行业经营者履行安全保障义务的典型案例。因餐饮服务提供者未尽到安全保障义务致使消费者遭受人身损害的事件时有发生，这与部分餐馆用餐环境多油、多水的特殊性有着密切的关系，此类餐饮场所的经营者应当采取针对性的措施保障消费者人身安全。本案中，荣昌某火锅店的经营者丁某在经营管理该火锅店过程中未及时清理地面积水，保持地面干燥并采取必要的防滑措施，未尽到安全保障义务。人民法院依据民法典第一千一百九十八条关于安全保障义务人责任的规定，判决丁某对受害消费者承担人身损害赔偿责任，有力地保障了消费者合法权益，对于规范餐饮行业经营者的从业行为具有示范效应。
案件承办人：李泓燕
案例编写者：民一庭 杨德富
二、以预收款方式提供服务的经营者，因故未能继续提供服务，损害消费者权益的，应退还预收费用
——郑某某诉重庆某健身有限公司服务合同纠纷案
基本案情
被告某健身有限公司系2021年4月19日登记成立的有限责任公司，经营范围为健身休闲活动等。郑某某于2021年5月8日在被告公司充值699元，获得一张电子健身卡。根据该卡的活动内容，如办卡人在一年之内在健身房打卡锻炼130次，某健身有限公司将全额退换699元。此后，郑某某于2021年5月9日开卡使用，到期时间2022年5月9日。被告公司健身房约于2021年10月22日起关门，原告郑某某无法再去健身，郑某某诉至法院要求解除合同并返还其交纳款项。
裁判结果
重庆市荣昌区人民法院经审理认为，原告向被告缴纳了费用取得了挑战卡，双方服务合同关系成立且有效，故被告应当向原告提供健身服务。但在双方服务合同期限内，被告方健身房就已关门停业，无法再为原告提供服务，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条第一款第（二）项规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或以自己的行为表明不履行主要债务。故原告请求解除合同的诉讼请求，法院依法予以支持。原告请求被告退还服务费699元的诉讼请求，因约定一年内打卡满130次即退款，根据《中华人民共和国民法典》第一百五十九条规定，附条件的民事法律行为，当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已经成就。现某健身有限公司已停止经营，阻止了原告按照协议完成打卡130次的条件，应视为该条件已经成就，判决重庆某健身有限公司退还郑某某699元。
典型意义
近年来，办卡充值式的消费模式逐渐兴起，消费者通过在商家处充值以享受商家提供的优惠商品或服务，但该种消费模式下消费者提前支付了其尚未取得的商品或尚未享受的服务费用，而商家在提前收取费用后因各种原因停止经营时往往不会对消费者已支付的费用进行妥善处理，致使消费者合法权益受到侵害。本案原告在被告处充值后，被告公司健身房在约定服务期间关闭，无法再向原告提供约定服务，也未对原告的充值费用进行妥善处理，故原告诉至法院。法院经审理后依法支持了原告解除合同并退还服务费用的诉讼请求，保障了消费者的合法权益，是充值式消费模式下保障消费者权益的典型案例。
案件承办人：叶波
案例编写者：民事案件速裁中心 龙飞
三、开发商违背其销售广告和宣传资料提供房屋的，应对购房消费者承担违约责任
——邹某、夏某与某开发公司商品房预约合同纠纷案
基本案情
某开发公司系荣昌区某商业开发项目开发建设单位。2019年1月，邹某、夏某与某开发公司签订认购协议，协议约定商铺房号及单价、面积等，未约定商铺户型，但某开发公司对外销售宣传册中显示案涉商铺户型为长方形，邹某、夏某按协议向某开发公司支付定金26万余元。2019年9月，案涉商铺取得商品房预售许可证，预售测绘报告显示案涉商铺户型为不规则四边形且房屋面积增大，双方因此发生分歧，后某开发公司对案涉房屋隔墙位置进行调整，使商铺面积与协议约定面积一致，但户型变更为不规则五边形，商铺现已竣工验收，邹某、夏某拒绝接房及支付购房余款。为此，邹某、夏某诉至法院，要求解除认购协议并退还定金26万余元。
裁判结果
重庆市荣昌区人民法院经审理认为，房屋户型包括房屋的结构及形状，案涉房屋为商业门面，房屋的户型、开间大小等必然会对购房者的购房意愿及房屋的选择产生重大影响，对购房者是否接受房屋价格产生决定性影响。虽然认购协议未对房屋户型进行约定，但某开发公司对外销售宣传册中显示房屋户型为长方形，对外销售宣传册载明的户型应为协议的一部分。因设计变更导致房屋户型发生变化，现房屋已竣工验收，户型已无法恢复至协议约定状态，邹某、夏某的购房目的无法实现，遂判决解除合同并由某开发公司退还定金。判决作出后，双方均未提起上诉。
典型意义
开发商在销售商品房时所作的销售广告和宣传资料就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格确定有重大影响的，即便该说明和允诺未载入合同，也应当为合同内容，对开发商具有约束力。本案中，开发商宣传的商铺户型与实际交付的不一致，严重违背了消费者的购房意愿，消费者有权要求解除合同退还定金。该案处理对于维护购房者合法权益，规范开发商的商品房预售活动，督促商品房开发企业诚实宣传、诚信经营具有重要的示范效应。
案例编写者：高新区法庭 郭杰
四、网购消费中的定作合同不享有七天无理由退货的权利，但经营者违反约定迟延履行交货义务的，消费者可以主张解除合同
——刘某与佛山市某木门有限公司定作合同纠纷案
基本案情
佛山市某木门有限公司（以下简称商家）系阿里巴巴购物平台商家，提供木门定制服务，网店温馨提示载明：定制产品周期为25-30日。2019年3月28日，刘某因家庭房屋装修需要，下单定制木门并支付了货款6890元。7月2日，商家告知刘某订单下车间了，需要30天左右。阿里旺旺沟通记录显示，刘某于7月17日、7月26日催问定制进度，商家先后答复称“8月5日、8月10号左右”。8月10日，商家回复刘某“5-7天出货”。2019年8月8日至14日期间刘某多次催促商家发货，8月25日商家通过物流向原告刘某物流发出定制的3套木门，木门于8月31日到货后刘某拒绝提货。平台订单信息显示，2019年6月1日发货，7月11日订单交易成功，货品状态为已确认收货。因商家迟延发货，刘某请求购物平台客服介入协调退款事宜未果，遂诉至法院。
裁判结果
重庆市荣昌区人民法院经审理认为，根据约定的定作期限以及原、被告的聊天记录，产品的发货时间应为2019年8月5日，之后原告多次询问催促被告发货，但被告均未在其承诺的发货时间内发货。被告迟延履行合同义务，且经催告后在合理的期间内仍未履行交货义务，原告要求解除定作合同的诉讼请求，符合法律规定，遂判决解除双方签订的定作合同，并由佛山市某木门有限公司退还款项。一审宣判后，原被告双方不服一审判决，提起上诉，二审驳回上诉，维持原判。
典型意义
本案在指引消费者进行网络购物交易，帮助网络购物平台完善交易规则方面具有典型意义。网络平台购物中，常见的交易模式是买家将货款支付至购物平台，当买家确认收货之后，平台将货款支付至卖家账户。定作合同因其标的物属于特定物，一般无法二次销售，故不支持收货后7天内无理由退货，相较于其他购物合同，定作合同的权益救济途径更窄。消费者在与商家签订合同之后，商家存在未按合同约定履行的情况时，消费者应当谨慎录入订单信息，保存相应证据并及时请求网络购物平台介入。作为平台，在转支付货款时应当区分消费者点击确认收货和系统自动收货的付款条件，对于后者应当再次核对订单发货信息联系消费者予以核实。
案件承办人：陈琳琅
案例编写者：执行局 吴虹积
五、善用老马工作法，妥善调处涉医美纠纷
——谢某某诉赖某某、陈某某健康权纠纷案
基本案情
原告谢某某于2020年6月经被告赖某某介绍，到被告陈某某开设的美容诊所做耳软骨假体鼻及双眼皮美容手术，谢某某为此向被告陈某某支付了美容费16000元。美容术后，原告谢某某发现脸部疼痛、肿胀，在被告陈某某美容诊所输液消炎一个月仍未好转，原告谢某某遂取出了美容假体。期间，因被告陈某某涉嫌非法行医，重庆市荣昌区卫生健康委员会对陈某某作出《行政处罚决定书》，没收了陈某某的器械、罚款20000元。原告谢某某认为被告陈某某的美容行为构成消费欺诈，要求被告陈某某退还美容费16000元，并赔偿三倍美容费48000元以及精神损失费20000元。
处理结果
荣昌法院受理该案后公开开庭进行了审理，承办法官在查明案件事实后，就法律适用向双方当事人进行了解释说明，并特邀荣昌法院老马工作室的医美行业专业调解人员参与调解。
第一，做好调解前期准备，精准归纳争议焦点。本案通过开庭审理，查明了本次纠纷的起因、经过，归纳出争议的焦点在于是否存在消费欺诈、双方当事人的过错大小。为下一步的调解，建立了良好的基础。
第二，创新诉调工作方式，引入专业人员参与调解。人民法院老马工作室的医美行业调解人员系从事医美工作的专业人员，更为了解医美行业和医美纠纷，其专业性、权威性能得到当事人的信耐，更能促使双方当事人互相谅解。调解人员与谢某某沟通后了解到，原告系基于对赖某某的信任以及价格优惠选择在被告陈某某处进行美容手术，根据原告的陈述，陈某某开设的美容诊所位于某酒店的办公楼上，没有悬挂诊所招牌，当时也没有认真审查该诊所的营业执照等。
第三，情理法综合运用，及时化解矛盾纠纷。通过法官、调解人员对法律适用的解释说明，对道德情理的倾听和劝解，原告认识到其当时没有认真审查美容诊所的相关医美资质，存在一定过错。被告陈某某也认识到其没有相应的资质而进行美容手术的行为属于违法行为，且给原告谢某某造成了损失，同意进行一定的赔偿。最终，经法院主持调解，双方当事人达成调解协议，由被告陈某某一次性赔偿原告谢某某22000元，本次纠纷一次性了结。被告陈某某于当庭向原告谢某某给付了22000元。
典型意义
本案是运用老马工作法妥善处理医美纠纷案件的典型案例。美容就诊者购买医疗美容服务的行为系生活性消费行为，受消费者权益保护法的调整和保护，但在越来越多消费者选择接受医疗美容服务的同时，医疗美容服务类纠纷与日俱增。本案中发挥老马工作法的优势，妥善化解新类型的医美纠纷案件，快速、高效维护了消费者的合法权益，为同类型案件的处置提供了借鉴。同时，消费者仍应提高警惕，特别是在选择医疗美容服务时，应当认真审查医疗美容服务机构的相关资质，选择正规、合法的医疗美容服务机构接受服务，保障自身的合法权益，也避免事后维权困难。
案件承办人：郭杰
案例编写者：重庆市荣昌区人民法院 胡巧
六、行政诉讼中以穿透式思维探求消费者真实诉求，通过多元解纷方式切实解决消费者维权困境
——李某等诉重庆市荣昌区规划和自然资源局房屋所有权登记案
基本案情
原告李某、罗某某系夫妻关系。2015年2月27日，李某与第三人重庆某房地产开发有限公司（简称某房地产公司）签订了商品房买卖合同，约定李某购买某房地产公司销售的位于荣昌区盘龙镇夏布街8号1幢1-23停车用房，建筑面积30.83平方米，成交价123320元。合同签订后，李某按约支付了款项，之后办理了案涉停车用房的登记手续，李某后将停车用房转移登记在罗某某名下，被告重庆市荣昌区规划和自然资源局（简称荣昌规资局）向罗某某颁发了渝（2021）荣昌区不动产权000127016号不动产权证书。李某、罗某某称上述停车用房交付后，发现该停车用房宽度过窄，普通小型轿车停车入库后，无法打开车门，该停车用房无法正常使用，其认为荣昌规资局在停车用房设计不符合相应技术规范的情况下办理了不动产权证书，依法应当撤销该登记。李某、罗某某于2021年6月1日起诉，请求法院判决撤销荣昌规资局作出的上述房屋登记行为。
处理结果
荣昌区法院受理后，发现该案从表面上看系李某、罗某某不服房屋登记行为而提起的诉讼，但其实质上争议系由李某、罗某某与某房地产公司商品房买卖合同关系而引发，径行裁判根本无法彻底化解纷争。为实质性解决争议，主要做了以下几方面工作：
第一，查明事实，识别真实诉求。承办法官向李某、罗某某进行释明，告知其要求撤销现有登记可能无法达到诉讼目的，且即使对前次登记不服，根据相关司法解释的规定，亦应当先行解决民事争议。同时，进一步了解李某、罗某某对实质解决争议的想法，其称此前其与某房地产公司也进行过沟通，双方初步商定另外调换一个大的停车用房，但对差价补足问题没有达成一致。
第二，多方合力，启动联动机制。初步了解相关情况后，承办法官又到现场进行了走访，并及时与荣昌规资局等相关部门进行了沟通，就停车用房设计的有关技术规范、房屋登记手续办理等方面所涉问题进行了研究，共同化解研判方案。
第三，综合调处，促进实质解纷。在充分研判的基础上，借用荣昌成熟的矛盾纠纷综合调处力量，承办法官与荣昌区综合调处室进行了对接，商定由荣昌区综合调处室着重对李某、罗某某与某房地产公司之间的商品房买卖合同纠纷进行调解。在重庆市荣昌区重大矛盾纠纷人民调解委员会的主持下，经多次调解，李某、罗某某与某房地产公司于2021年6月29日就商品房买卖合同纠纷达成人民调解协议，双方自愿解除之前签订的商品房买卖合同，由李某、罗某某另行向某房地产公司购买停车用房，并支付差价7000元，双方共同申请荣昌区法院对该人民调解协议进行了司法确认。荣昌区法院于2021年7月2日作出民事裁定，裁定上述调解协议有效。2021年6月29日，李某、罗某某向荣昌区法院提出申请，要求撤回对荣昌规资局的起诉，荣昌区法院作出行政裁定，准许其撤回起诉。至此，案涉行政争议及背后所隐藏的民事争议实现了圆满解决，各方当事人对此均表示满意。
典型意义
本案系人民法院在行政审判中通过实质性解决行政争议机制保护消费者权益的典型案例。本案中，荣昌法院准确运用穿透式思维，精准找寻纠纷的“症结”，对症下药，重点协调解决行政争议背后所隐藏的民事争议，通过多方联动汇聚解纷的合力，形成了“行政审判+多方联动+综合调处”的消费者权益保障的模式，有力促进消费者权益保障水平提升。
案例编写者：重庆市荣昌区人民法院 卞立跃
七、经营者销售不符合安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的，构成销售不符合安全标准的食品罪
——张某某销售不符合安全标准的食品案
基本案情
被告人张某某为获利，多次在荣昌区水口寺菜市场以低价向雷某某、叶某某、杨某某（上述三人均已判决）等人购买死因不明的猪肉700斤左右，除少量的肥肉和边角料外，张某某将上述死猪肉运输至其位于荣昌区直升镇政府对面的猪肉摊位上销售给大众食用，张某某从中获利1000余元。
裁判结果
重庆市荣昌区人民法院经审理认为，被告人张某某销售不符合安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病，其行为已构成销售不符合安全标准的食品罪。综合被告人犯罪的事实、犯罪的性质、情节和对于社会的危害程度，依法判处被告人张某某有期徒刑六个月，并处罚金一万元。宣判后，被告人张某某不服本判决，向重庆市第五中级人民法院提出上诉，重庆市第五中级人民法院作出（2022）渝05刑终173号刑事裁定书，驳回上诉，维持原判，判决现已生效。
典型意义
本案是人民法院发挥刑事审判职能，维护消费者“舌尖上”的安全的典型案例。近年来，伴随着我国经济的快速发展，人民生活水平也在不断提高，市场空前繁荣，但食品安全问题也随之而来。破坏食品安全、危害人民健康的行为时有发生，不符合食品安全标准的商品严重危害消费者身体健康和生命安全。本案通过对此类犯罪的严厉打击，让人民群众在食品安全领域有更多幸福感、获得感、安全感。
案例编写者：唐帅 邓彬
八、销售明知是假冒注册商标的商品，违法所得数额较大或者有其他严重情节的，构成犯罪应承担刑事责任
——夏某某销售假冒注册商标的商品案
基本案情
被告人夏某某在重庆市荣昌区经营“XX副食店”，从事酒水、香烟等商品的销售。2021年7月至2022年2月期间，夏某某明知他人销售假冒国窖1573、五粮液、剑南春等注册商标的白酒，仍以明显低于市场价的价格分10余次从他人处购买大量假冒国窖1573、五粮液等注册商标的白酒，后多次加价向邱某、潘某销售上述假冒白酒若干。2022年2月11日，潘某报案称其从夏某某处购买的白酒系假酒，并将购得的疑似假冒国窖1573、五粮液注册商标的白酒移交荣昌区公安局。2022年2月17日，荣昌区公安局将被告人夏某某抓获，并查获扣押疑似假冒注册商标的五粮液、贵州茅台、国窖1573、剑南春、泸州老窖特曲等白酒若干。经鉴定，上述移交及查获的白酒均系假冒注册商标的商品。夏某某通过销售假酒共获利8万余元。夏某某到案后如实供述犯罪事实，积极退赃并分别向邱某、潘某退还购酒款。
裁判结果
重庆市荣昌区人民法院经审理认为，夏某某违反商标管理法规，销售明知是假冒注册商标的商品，违法所得数额较大，其行为符合销售假冒注册商标的商品罪的犯罪构成要件。重庆市荣昌区人民检察院指控的罪名和犯罪事实成立。夏某某犯销售假冒注册商标的商品罪，依法应予刑罚处罚。综合夏某某犯罪的事实、性质、情节和对社会的危害程度，遂判决被告人夏某某犯销售假冒注册商标的商品罪，判处有期徒刑一年二个月，缓刑一年六个月，并处罚金十万元；对被告人夏某某的违法所得予以追缴（已退出），对扣押的涉案假冒注册商标的白酒及手机等物品予以没收。
典型意义
本案是人民法院依法保护企业商标专用权，维护驰名白酒品牌经营者和消费者合法权益的典型案例。销售假冒注册商标商品的行为，既侵犯了商标注册人的商标专用权，又客观上使大量的伪、劣、次产品进入市场，对名优产品及同类产品造成冲击，也严重损害了消费者的合法权益。本案中，五粮液、贵州茅台、国窖1573、剑南春、泸州老窖特曲等白酒，均系已注册的驰名白酒品牌，享有较大的品牌影响力和较为广泛的消费受众。被告作为白酒经营者，明知是假冒五粮液等注册商标的白酒，仍以明显低于市场价的价格进货并用于销售，违法所得数额较大，其行为构成销售假冒注册商标的商品罪。本案通过对侵害商标权案件的审理裁判，彰显了人民法院惩治侵犯知识产权犯罪行为的鲜明态度，净化了本地消费领域环境，维护了消费者合法权益，依法保护了相关企业的商标专用权，有助于形成尊重品牌、重视商誉的良好社会氛围，持续推动市场竞争秩序完善和法治化营商环境优化。
案件承办人：唐帅
案例编写者：段玉林
